ホスピタリティ業界は、優れた顧客体験を提供することに尽力していることで知られています。この取り組みの中心となるのは、顧客と企業とのあらゆるやり取りを理解し、改善することに焦点を当てたアプローチであるカスタマー エクスペリエンス管理 (CEM) の実践です。CEM は、会員の満足度と関与が最優先される専門職団体や業界団体においても同様に重要です。
カスタマーエクスペリエンスマネジメントを理解する
カスタマー エクスペリエンス管理には、ブランドの最初の認識から購入後のサポートまで、顧客と組織とのすべてのタッチポイントが含まれます。ホスピタリティ業界では、これらのタッチポイントには、予約プロセス、チェックインとチェックアウトのエクスペリエンス、ルームサービス、ダイニング、エンターテイメント、パーソナライズされたサービスなどが含まれます。CEM の目標は、顧客の期待を超え、シームレスで記憶に残るエクスペリエンスを作成し、ロイヤルティを育むことです。
カスタマーエクスペリエンス管理の重要な要素
1. データの収集と分析: CEM は、顧客のフィードバック、レビュー、行動データの体系的な収集と分析に基づいて、問題点と改善の余地がある領域を特定します。ホスピタリティ業界では、ゲストの満足度やセンチメントを測定するために、ゲストのアンケート、オンライン レビュー、ソーシャル メディアのモニタリングが含まれる場合があります。
2. パーソナライゼーション:エクスペリエンスを個人の好みに合わせて調整することは、効果的な CEM の特徴です。ホスピタリティ企業は、ゲストのプロフィールと履歴データを使用してニーズを予測し、パーソナライズされた推奨事項、サービス、特別なタッチを提供します。
3. 従業員のトレーニングとエンゲージメント:最前線のスタッフは、優れた顧客エクスペリエンスを実現する重要な役割を果たします。ホスピタリティ分野における効果的な CEM には、従業員の継続的なトレーニングと権限付与が含まれ、優れたサービスを提供し、共感とプロフェッショナリズムを持って顧客とのやり取りに対応します。
4. シームレスなオムニチャネル エクスペリエンス: CEM は、顧客が複数のチャネルを通じてブランドとやり取りしていることを認識しています。ホスピタリティの文脈では、これには、オンライン予約プラットフォーム、モバイル アプリ、オンサイトでのやり取り、滞在後のコミュニケーション全体で一貫したエクスペリエンスを確保することが含まれます。
ゲストの満足度に対する CEM の影響
顧客エクスペリエンス管理を優先することで、ホスピタリティ企業はゲストの満足度とロイヤルティを大幅に向上させることができます。ホテルやリゾートとのやり取りを通じて、ゲストが大切にされている、理解されている、よく配慮されていると感じると、また戻ってきてそのビジネスを他の人に勧める可能性が高くなります。肯定的な口コミやオンライン レビューも、新規ゲストの誘致に貢献します。
専門職および貿易協会における CEM
専門家団体や業界団体は、従来のホスピタリティ業界には属していませんが、CEM の原則から大きな恩恵を受けることができます。これらの協会は多くの場合、会員の代弁者として機能し、ネットワーキングの機会、教育リソース、業界の擁護を通じて価値を提供する責任を負います。
専門家団体や業界団体に CEM 実践を適用するには、次のことが必要です。
- アンケート、フォーラム、フィードバックメカニズムを通じてメンバーのニーズと期待を理解する
- カスタマイズされたコミュニケーション、イベントへの招待、リソースの推奨を通じてメンバー エクスペリエンスをパーソナライズする
- スタッフとボランティアが会員に優れたサービスとサポートを提供できるようにする
- デジタル プラットフォーム、イベント、出版物全体でシームレスで魅力的なエクスペリエンスを確保する
CEM による組織の成功の向上
最終的に、ホスピタリティ業界と専門業界団体の両方における効果的な顧客体験管理は、組織の成功の向上につながります。ホスピタリティ業界の幸せで忠実な顧客は収益と持続可能性を推進し、満足して熱心な専門職団体のメンバーは組織の強さと影響力に貢献します。
顧客体験管理への強い取り組みを示すことで、企業や団体は競争環境で差別化を図り、顧客や会員との長期的な関係を育み、変化するニーズや好みに合わせて継続的に進化することができます。