NPS は、「0 から 10 のスケールで、友人や同僚に当社の製品/サービスを勧める可能性はどのくらいですか?」という 1 つの質問への回答に基づいて計算されます。スコアに基づいて、回答者は推奨者 (スコア 9 ～ 10)、消極的 (スコア 7 ～ 8)、および批判者 (スコア 0 ～ 6) にグループ化されます。次に、NPS は、推奨者の割合から批判者の割合を引くことによって計算されます。

マーケティング指標における NPS の重要性

NPS は顧客満足度を明確に示し、顧客の行動に関する洞察を提供するため、マーケティング指標において重要な役割を果たします。NPS を長期にわたって追跡することで、企業は傾向を特定し、マーケティング戦略の影響を評価し、データに基づいた意思決定を行って顧客エクスペリエンスとロイヤリティを向上させることができます。

NPS は、顧客生涯価値、顧客獲得コスト、顧客維持率など、他の主要なマーケティング指標にも影響を与えます。NPS データとマーケティング指標を統合することで、カスタマージャーニーの包括的なビューが作成され、組織はマーケティング活動を調整して最大の効果を得ることができます。

広告とマーケティングにおける NPS

広告とマーケティングに関しては、NPS はキャンペーンや取り組みの有効性を評価するための貴重なベンチマークとして機能します。NPS を特定のマーケティング活動と関連付けることにより、企業は顧客感情や支持活動に対するプロモーション活動の影響を測定できます。これは、顧客の好みや期待に合わせて広告およびマーケティング戦略を最適化し、最終的にブランドの成長と収益性を促進するのに役立ちます。

さらに、NPS は、ブランドの支持者となり、他の人にビジネスを推奨する可能性が高いプロモーターを特定することで、ターゲットを絞ったマーケティングキャンペーンを誘導できます。NPS の洞察を活用することで、マーケティング担当者はプロモーターの共感を呼ぶメッセージとプロモーションを調整し、ポジティブな口コミとオーガニックブランドプロモーションの波及効果を生み出すことができます。

カスタマーエクスペリエンス管理におけるNPSの役割

顧客エクスペリエンスは、マーケティングと広告を成功させるための基礎です。NPS は顧客エクスペリエンスのバロメーターとして機能し、インタラクション、製品、サービスを改善するための実用的なフィードバックを提供します。NPS スコアの背後にある要因を理解することで、企業は問題点に対処し、満足度を高め、顧客とのより強力で長期的な関係を構築できます。

NPSを効果的に導入する

NPS を効果的に導入するには、戦略的なアプローチが必要です。企業は、有意義なフィードバックを収集し、調査配布のための適切なタッチポイントを選択し、組織全体で NPS 結果の可視性を確保する NPS 調査を設計する必要があります。さらに、企業は批判者とのループを解消し、推奨者から得た洞察を活用してポジティブな顧客エクスペリエンスを拡大することに重点を置く必要があります。

NPS データを継続的に監視および分析することで、組織はマーケティングおよび広告戦略をリアルタイムで適応させ、顧客感情に合わせて持続可能な成長を推進することができます。

参照: ネットプロモータースコア